カスタマーハラスメントへの対応に関する基本方針
千代田タクシー株式会社（以下「当社」といいます）は、お客様との信頼関係を大切にし、公共交通機関として高品質なサービスを提供することを使命としています。
その一方で、近年社会問題となっている「カスタマーハラスメント（カスハラ）」について、当社では運転者・従業員の安全と尊厳を守る観点から、以下の通り基本方針を定め、適切に対応してまいります。
1. カスタマーハラスメントの定義
千代田タクシー株式会社では、厚生労働省が令和4年（2022年）2月に公表した「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」における定義を踏まえ、以下のようにカスタマーハラスメント（以下、カスハラ）を位置づけ、適切に対処してまいります。
“「カスタマーハラスメント」とは、顧客等からのクレーム・要求・言動のうち、その内容や態様が社会通念上相当な範囲を超え、従業員の就業環境を害する行為をいいます。”
この公的な定義に基づき、当社では不当な言動に対し、謝罪や説明など誠実な対応に努めた上で、それでもなお行き過ぎた要求や威圧的な行動が続く場合には、警察や関係機関への通報、運送契約の中止、損害賠償請求など、必要かつ適切な措置を講じます。
2.具体例
当社における「カスタマーハラスメント」とは、サービスの提供に関連して、お客様から当社の運転者・従業員に対して行われる以下のような不適切な言動を指します。重大な場合は運送の中止、警察への通報、法的措置を含む対応を行います。
◆ 精神的な攻撃
- 運転者や従業員に対する大声での罵声、怒鳴り声、威圧的な態度
- 「バカ」「死ね」などの人格を否定する発言
- 不当な名誉毀損を伴う中傷、侮辱的な発言
- SNSやインターネット上での誹謗中傷、名指しでの悪質な投稿
- 相手の過失を執拗に責め、必要以上に謝罪や反省を迫る行為
◆身体的な攻撃
- 運転者への暴力行為（殴る・蹴る・突き飛ばす 等）
- 車両を叩く、蹴るなどの破壊的行為
- ドライバーに対して物を投げつける、唾を吐く 等
- 強引な接触や身体に対する嫌がらせ
◆不当・過剰な要求
- 無賃乗車、支払いの拒否
- 法令・運送約款に反する運行指示（法定外の経路や料金交渉の強要）
- 不適切な割引・返金の強要
- 常識を超えた過剰なサービス要求（土下座・頭を下げ続けろ等）
- 法的根拠のない金銭の請求や見返りの要求
◆継続的・拘束的な行動
- 苦情や要求のために、長時間にわたり運転者を車外や軒先に拘束する
- 謝罪後も同じ内容を何度も繰り返し要求し続ける行為
- 夜間・早朝・休日を問わず、常軌を逸した頻度で電話・メール・訪問を繰り返す
- 正当な理由なく苦情の相手本人を特定・追跡しようとする行為
◆プライバシーの侵害
- 運転者や従業員の氏名、顔写真、車両ナンバーなどを本人の同意なくSNS等で公開する行為
- 走行中や対応中に無許可で録音・録画・撮影を行う行為
- GPS位置情報の過剰な問い合わせ、プライベートな情報の詮索
- 当該行為を他者やメディアに拡散する目的で投稿する行為
◆その他の不適切な行為
- セクシュアルハラスメント（性的発言、身体への不適切な接触）
- 差別的言動（年齢、性別、国籍、身体的特徴等に関する偏見）
- 当社や運転者に対する侮辱的・嘲笑的な発言や態度
- 法令違反・犯罪行為を示唆または助長する発言・要求
※当社運送約款 第4条の3に基づき、ハラスメント行為が確認された場合には、運送をお断りする場合があります。
3. 当社の対応方針
当社は、以下の対応を基本方針とし、運転者および従業員が安心して働ける職場環境の確保に努めます。
- ハラスメントが発生した際は、運転者・従業員の安全を最優先とし、必要に応じて運送の中止・警察等への通報を行います。
- 該当行為により発生した損害については、法的措置や損害賠償請求を行う場合があります。
- ハラスメント発生時の対応を記録し、必要に応じて社内共有・再発防止策を講じます。
- 運転者・従業員に対しては、カスハラに適切に対応するための教育・研修・マニュアル整備を行います。
4. お客様へのお願い
当社では、すべてのお客様に安全・安心・快適なサービスを提供するために、運転者やスタッフとの相互尊重と協力をお願いしております。
万が一、不適切な言動が確認された場合には、やむを得ずサービスの提供を中止することがありますので、ご理解・ご協力のほどお願い申し上げます。
5. 社会的責任と継続的改善
千代田タクシー株式会社は、公共交通事業者としての社会的責任を果たしつつ、ハラスメントのない健全な労働環境づくりに努めてまいります。カスタマーハラスメント対策については、引き続き関係法令や社会情勢を踏まえ、適切に見直し・改善を行ってまいります。
※本方針は2025年6月現在のものであり、状況に応じて随時見直します。
※本件に関するお問い合わせは、千代田タクシー株式会社 管理部（054-261-0358）又は問い合わせフォームまでお願いいたします。